烏魯木齊縣、各區(qū)人民政府，烏魯木齊經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)、高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)、甘泉堡經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)（工業(yè)區(qū)）管委會，市屬各委、辦、局：

《烏魯木齊市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報警服務(wù)臺高效對接聯(lián)動實施方案》已經(jīng)市十七屆人民政府第30次常務(wù)會議研究同意，現(xiàn)印發(fā)你們，請認真貫徹落實。

烏魯木齊市人民政府辦公室

2023年1月30日

烏魯木齊市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報警服務(wù)臺高效對接聯(lián)動實施方案

為推動烏魯木齊市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱“12345熱線”）與110報警服務(wù)臺（以下簡稱“110平臺”）高效對接聯(lián)動，科學(xué)合理分流非警務(wù)求助、快速有效處置突發(fā)警情，進一步提升協(xié)同服務(wù)效能，落實落細《國務(wù)院辦公廳關(guān)于推動12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報警服務(wù)臺高效對接聯(lián)動的意見》（國辦發(fā)〔2022〕12號）文件要求，依據(jù)《關(guān)于印發(fā)〈新疆維吾爾自治區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報警服務(wù)臺高效對接聯(lián)動實施方案〉的通知》（新政辦發(fā)〔2023〕2號），結(jié)合工作實際，制定本方案。

一、工作目標

加快轉(zhuǎn)變政府職能，以對接聯(lián)動機制順暢運行為目標，以分流聯(lián)動事項高效辦理為重點，以平臺數(shù)據(jù)智能應(yīng)用為支撐，加快建立職責(zé)明晰、優(yōu)勢互補、科技支撐、高效便捷的12345熱線與110平臺高效對接聯(lián)動機制，進一步提升政務(wù)服務(wù)水平，暢通政府與企業(yè)群眾互動渠道。

2023年1月底前，對接聯(lián)動機制基本建立，12345熱線與110平臺話務(wù)一鍵互轉(zhuǎn)基本建成，12345熱線推動部門協(xié)同高效履職、及時解決涉及政府管理和服務(wù)的非緊急訴求，110平臺依法打擊違法犯罪活動、及時處置緊急危難警情、更好維護社會治安秩序的工作格局。

2023年底前，對接聯(lián)動機制高效順暢，積極配合自治區(qū)12345平臺與自治區(qū)110平臺實現(xiàn)互聯(lián)互通、相關(guān)數(shù)據(jù)資源共享，不斷提升對接聯(lián)動工作規(guī)范化、專業(yè)化、智能化水平。

二、推動高效對接聯(lián)動

（一）厘清職責(zé)邊界

1．12345熱線是烏魯木齊市人民政府，市屬各相關(guān)單位受理企業(yè)群眾非緊急訴求平臺，主要涉及政府管理和服務(wù)，包括經(jīng)濟調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護等領(lǐng)域的咨詢、非緊急求助、投訴、舉報和意見建議等。

2．110平臺是公安機關(guān)受理處置企業(yè)和群眾報警、緊急求助和警務(wù)投訴的報警服務(wù)平臺，受理范圍為：刑事類警情、治安類警情、道路交通類警情、危及人身和財產(chǎn)安全或者社會治安秩序的群體性事件以及其他需要公安機關(guān)處置的與違法犯罪有關(guān)的報警；公共設(shè)施險情、災(zāi)害事故以及其他危及人身和財產(chǎn)安全、公共安全等需要公安機關(guān)參與處置的緊急求助；對公安機關(guān)及其人民警察正在發(fā)生的違法違紀或者失職行為的投訴。

根據(jù)公安部2021年修訂下發(fā)的《110接處警工作規(guī)則》規(guī)定，110負責(zé)受理以下事項范圍，除此之外視同為“非警務(wù)警情”：

（1）報警的范圍：恐怖?襲擊類警情、刑事類警情、治安類警情、群體性事件、火災(zāi)、交通等治安災(zāi)害事故、其他需要公安機關(guān)處置的與違法犯罪有關(guān)的報警。

（2）求助的范圍：發(fā)生地震、洪水、泥石流等自然災(zāi)害險情，危及人身財產(chǎn)安全，需要公安機關(guān)緊急處置的；發(fā)生危及人身安全的緊急情況，如溺水、墜樓、自殺等，需要公安機關(guān)立即救助的；老人、兒童以及智障人員、精神病人等在確定區(qū)域內(nèi)走失，需要當?shù)毓矙C關(guān)在相應(yīng)范圍內(nèi)幫助查找的；涉及水、電、氣、熱等公共設(shè)施出現(xiàn)險情，威脅公共安全、人身安全和財產(chǎn)安全，需要公安機關(guān)先期緊急處置的；其他需要公安機關(guān)處置的緊急求助事項。

（3）投訴的范圍：公安機關(guān)及其人民警察正在發(fā)生的違反《中華人民共和國人民警察法》《公安機關(guān)督察條例》等法律法規(guī)和人民警察各項紀律規(guī)定，違法行使職權(quán)、不履行法定職責(zé)，不遵守各項執(zhí)法、服務(wù)、組織、管理制度和職業(yè)道德的各種行為。

（二）建立健全對接聯(lián)動機制

1．建立健全話務(wù)一鍵轉(zhuǎn)接和應(yīng)急聯(lián)動機制。12345熱線或110平臺通過電話接到明確屬于對方受理范圍內(nèi)的訴求，以一鍵轉(zhuǎn)接方式及時轉(zhuǎn)至對方平臺受理登記，12345熱線與110平臺開通互轉(zhuǎn)綠色通道，做好話務(wù)底號申請與綁定，實現(xiàn)話務(wù)實時流轉(zhuǎn)和號碼雙向推送，形成企業(yè)群眾和報警人訴求“一鍵攜號轉(zhuǎn)接、三方語音通話”的聯(lián)動處置。12345熱線如接到存在危及人身和財產(chǎn)安全、公共安全、涉及違法犯罪的緊急訴求，電話直接轉(zhuǎn)接由110及時派警先行處置。對明確不屬于12345與110受理范圍的事項，話務(wù)人員要做好合理引導(dǎo)解釋，疏解民意。

建立12345熱線、110平臺與119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線的應(yīng)急聯(lián)動機制，確保及時有效應(yīng)對突發(fā)自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等。同時，要建立健全12345熱線與110平臺應(yīng)急聯(lián)動機制，遇到突發(fā)事件時及時啟動應(yīng)急聯(lián)動方案。當遇到突發(fā)事件導(dǎo)致話務(wù)量激增，話務(wù)座席嚴重不足時，積極對接自治區(qū)政務(wù)服務(wù)便民熱線管理機構(gòu)和自治區(qū)公安機關(guān)，給予統(tǒng)籌協(xié)調(diào)其他地區(qū)遠程話務(wù)座席支持，幫助12345熱線或110平臺接聽和答復(fù)群眾訴求，在較短時間內(nèi)實現(xiàn)熱線服務(wù)供給從嚴重緊缺到動態(tài)平衡的跨越式提升。為110、119、120、122等緊急熱線配置專家座席，針對緊急類求助訴求由12345熱線一鍵轉(zhuǎn)接或三方通話給相應(yīng)專家座席，優(yōu)先接聽。

責(zé)任單位：市城市管理局（行政執(zhí)法局）、市公安局

配合單位：各有關(guān)單位

完成時限：2023年1月底前

2．建立健全對接聯(lián)動機制。按照自治區(qū)“總對總”對接聯(lián)動方式，12345熱線與110平臺之間不再重復(fù)對接。針對責(zé)任單位不明確或者職責(zé)交叉的，可以通過三方通話（訴求方、12345、110）方式了解具體訴求后，由12345與110協(xié)商確定受理平臺，以工單、警單轉(zhuǎn)派方式轉(zhuǎn)交對方受理，要實現(xiàn)雙邊辦結(jié)歸檔。對協(xié)商后仍無法確定的，依據(jù)“誰接到誰先行受理”原則進行處理，12345熱線無法解決的，匯集數(shù)據(jù)推送至自治區(qū)12345平臺，由自治區(qū)12345平臺協(xié)調(diào)解決跨地州市、自治區(qū)層級、跨省事項、上報國家事項與110聯(lián)動對接。110平臺和12345熱線按照自治區(qū)12345熱線制定的統(tǒng)一工單規(guī)范要求填報企業(yè)和群眾訴求，通過自治區(qū)110平臺與自治區(qū)12345熱線實現(xiàn)工單、警單相互流轉(zhuǎn)，逐步形成常態(tài)化問題的聯(lián)動處置方案，加快打造非緊急警情類訴求聯(lián)動創(chuàng)新模式。

自治區(qū)層面“總對總”聯(lián)動機制正式運行前，以優(yōu)先電話形式互轉(zhuǎn)各類緊急事件，12345熱線與110平臺共同制定轉(zhuǎn)辦信息通報機制，并以定期專報形式總結(jié)問題處辦情況，形成閉環(huán)管理模式。

責(zé)任單位：市城市管理局（行政執(zhí)法局）、市公安局

配合單位：各有關(guān)單位

完成時限：2023年10月底前

3．建立健全會商交流機制。建立健全12345熱線與110平臺會商機制，對職責(zé)邊界不清、存在管轄爭議的高頻熱點訴求事項，及時召集相關(guān)職能部門研究會商，逐一厘清職責(zé)權(quán)限、明確管轄主體、壓實主體責(zé)任，制定處置規(guī)范。同時，建立健全12345熱線與110平臺定期交流機制，通報工作運行情況，及時研究解決?對接聯(lián)動工作中存在的問題，針對不足之處制定有效的處置方案，定期開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，切實提升對接聯(lián)動工作效能。

責(zé)任單位：市城市管理局（行政執(zhí)法局）、市公安局

配合單位：各有關(guān)單位

完成時限：2023年1月底前

4．健全滋擾治理機制。常態(tài)化開展打擊惡意騷擾12345熱線、110平臺等違法行為專項工作。12345熱線遇到惡意騷擾、揚言恐嚇、疑似醉酒人員或精神病人反復(fù)滋擾等情況，及時通報110平臺。對惡意騷擾12345熱線與110平臺等違法行為，加大打擊和曝光力度。情節(jié)嚴重的，依法開展精準治理，有效壓減滋擾類報警求助。

責(zé)任單位：市城市管理局（行政執(zhí)法局）、市公安局

配合單位：各有關(guān)單位

完成時限：2023年1月底前

三、加強能力建設(shè)

（一）提升服務(wù)效能

加大政務(wù)服務(wù)便民熱線整合力度，強化12345熱線與110平臺對接，確保人工接通率不低于80%，優(yōu)化12345熱線運行機制，進一步強化12345熱線和110平臺知識庫建設(shè)，并提供知識檢索服務(wù)，積極推行“即問即答”“接訴即辦”“工單直轉(zhuǎn)辦理一線”等工作方式，強化值班值守，縮短辦理時限。公安機關(guān)要科學(xué)合理設(shè)置接警座席，配齊配強接警人員和指揮調(diào)度民警，強化設(shè)備和系統(tǒng)保障。

加強12345熱線和110平臺共享知識庫建設(shè)，定期更新政策法規(guī)內(nèi)容，設(shè)置專崗專席處理互轉(zhuǎn)信息，提高“即問即答”“接訴即辦”服務(wù)效能。增設(shè)備用專線號碼，避免出現(xiàn)因話務(wù)量激增導(dǎo)致電話占線，確保12345熱線與110平臺信息互轉(zhuǎn)暢通。

責(zé)任單位：市城市管理局（行政執(zhí)法局）、市公安局

完成時限：2023年11月底前

（二）強化系統(tǒng)支撐和數(shù)據(jù)共享應(yīng)用

1．逐步推動平臺融合互通。12345熱線和110平臺要嚴格按照自治區(qū)統(tǒng)一的熱線工單和警單受理標準、受理反饋項目等數(shù)據(jù)格式，梳理整合平臺融合互通的建設(shè)需求和業(yè)務(wù)流程，實現(xiàn)信息數(shù)據(jù)互聯(lián)互通、工單警單雙向流轉(zhuǎn)、受理反饋閉環(huán)運行、對接事項跟蹤督辦和智能監(jiān)管（自治區(qū)統(tǒng)一標準確定前，12345熱線和110平臺要結(jié)合烏魯木齊市工作實際，制定互轉(zhuǎn)工單、警單信息暫行標準，并依據(jù)上級要求適時調(diào)整，確保與上級平臺保持一致）。12345熱線要高標準實施訴求分類代碼標準，制定專項方案，落實工作責(zé)任，并做好數(shù)據(jù)動態(tài)更新，確保數(shù)據(jù)的準確性、實時性。

責(zé)任單位：市城市管理局（行政執(zhí)法局）、市公安局

配合單位：各有關(guān)單位

完成時限：2023年10月底前

2．逐步加強數(shù)據(jù)共享應(yīng)用。逐步建立健全12345熱線與110平臺雙向分流聯(lián)動事項相關(guān)數(shù)據(jù)共享交換機制，在確保安全的前提下，采取統(tǒng)一開放數(shù)據(jù)或者服務(wù)接口、共建中間數(shù)據(jù)庫等方式共享，做到可查、可看、可追溯、可批量應(yīng)用。積極運用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)手段，利用數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)挖掘等前沿技術(shù)，深化研判分析，前移化解關(guān)口，聚焦問題，壓實責(zé)任。最大限度挖掘數(shù)據(jù)價值，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)對聯(lián)動訴求進行全面監(jiān)測與態(tài)勢分析，智能研判事件趨勢、快速定位熱點訴求，力求變被動服務(wù)為主動服務(wù)。綜合應(yīng)用數(shù)據(jù)分析成果，有效排查民意熱點、風(fēng)險隱患、矛盾問題，定期形成專報支撐領(lǐng)導(dǎo)決策，12345熱線和110平臺要定期將分析結(jié)果向市委、市人民政府報送，并視情向市屬各相關(guān)單位通報，為推動12345熱線與110平臺高效聯(lián)動、部門履職、效能監(jiān)管和科學(xué)決策提供支撐，實現(xiàn)“用數(shù)據(jù)管理、用數(shù)據(jù)決策、用數(shù)據(jù)創(chuàng)新”，推動政務(wù)熱線從數(shù)字化到數(shù)智化的轉(zhuǎn)型。

責(zé)任單位：市城市管理局（行政執(zhí)法局）、市公安局

配合單位：各有關(guān)單位

完成時限：2023年10月底前

（三）加強熱線監(jiān)管能力

12345熱線與110平臺要建立健全跟蹤督辦機制、完善績效考核體系，加強對工單、警單承辦單位辦理工作的督查考核，及時公開辦理情況，切實提升熱線運行質(zhì)量，不斷增強企業(yè)和群眾對政府的滿意度。

責(zé)任單位：市城市管理局（行政執(zhí)法局）、市公安局

配合單位：各有關(guān)單位

完成時限：2023年11月底前

（四）提升熱線智能化水平

12345熱線與110平臺要在熱線訴求受理、處理、回訪、質(zhì)檢等全流程開發(fā)智能客服、智能推薦、語音自動轉(zhuǎn)寫、智能歸口、智能派單、智能回訪、智能質(zhì)檢等功能，提升智能化水平，快速、高效、智能的為熱線提供輔助服務(wù)，優(yōu)化人機交互體驗，降低人力成本，有效提高熱線服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范服務(wù)行為、提升服務(wù)效率及滿意度。

責(zé)任單位：市城市管理局（行政執(zhí)法局）、市公安局

配合單位：各有關(guān)單位

完成時限：2023年11月底前

四、保障措施

（一）加強組織領(lǐng)導(dǎo)。市城市管理局（行政執(zhí)法局）、市公安局負責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)12345熱線與110平臺對接聯(lián)動工作，加強對市屬各相關(guān)單位的工作指導(dǎo)，定期分析研判，及時研究解決工作中的重大問題，并分別負責(zé)建立完善12345熱線、110平臺評估指標體系，以規(guī)范有效的考核評估促進服務(wù)效能不斷提高。市政務(wù)服務(wù)便民熱線管理機構(gòu)和公安機關(guān)具體負責(zé)12345熱線與110平臺高效對接聯(lián)動的實施工作，制定落實措施，細化分流轉(zhuǎn)辦具體規(guī)則和事項清單，確保對接聯(lián)動工作落地見效。各區(qū)（縣）、市屬相關(guān)部門以及承擔(dān)水、電、氣、熱等公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位要加強與12345熱線、110平臺的對接聯(lián)動，確保群眾訴求接的住、辦的好。

（二）加強支持保障。強化財政專項保障，將12345熱線與110平臺建設(shè)及運維經(jīng)費列入市級財政預(yù)算。市屬各相關(guān)單位要加大對12345熱線與110平臺對接聯(lián)動工作、系統(tǒng)建設(shè)、人員培訓(xùn)等的財政保障力度。為保證12345熱線有效承接大量非警務(wù)類警單，根據(jù)平臺轉(zhuǎn)辦業(yè)務(wù)需求，12345熱線要配齊配全配強人員隊伍，合理擴充話務(wù)員、工單處理員、管理人員、數(shù)據(jù)匯聚人員、數(shù)據(jù)分析人員；市公安局要加快110平臺建設(shè)工作，指導(dǎo)監(jiān)督110平臺合理配置人員隊伍。定期組織開展12345熱線與110平臺業(yè)務(wù)培訓(xùn)，持續(xù)提升工作人員的綜合素質(zhì)和服務(wù)水平。落實好一線人員的政策保障、權(quán)益保護等措施，對表現(xiàn)突出或者貢獻突出的單位和個人，按照國家有關(guān)規(guī)定給予表彰獎勵。

（三）加強宣傳引導(dǎo)。各區(qū)（縣）、市屬各相關(guān)單位要充分利用政府網(wǎng)站、政務(wù)服務(wù)平臺、新聞媒體等，廣泛宣傳12345熱線與110平臺的工作職責(zé)、受理范圍等，引導(dǎo)企業(yè)和群眾正確使用12345熱線與110平臺。同時，加強經(jīng)驗做法總結(jié)和復(fù)制推廣，鞏固和拓展12345熱線與110平臺對接聯(lián)動工作成果。

附件：關(guān)于印發(fā)《烏魯木齊市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報警服務(wù)臺高效對接聯(lián)動實施方案》的通知